Ausgehend von den Kundenerwartungen werden die einzelnen Prozessschritte, die notwendige sind, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen, Schritt für Schritt visualisiert. Dabei ist es auch wichtig festzuhalten, wer, was genau tut und welche Informationen aus welchem System bereitgestellt werden müssen.

Daraus ergeben sich dann die Anforderungen für eine mögliche digitale Lösung und die nächsten Schritte für die Umsetzung.